Se a sua operação de vendas é madura, certamente já surgiram alguns questionamentos sobre pós vendas: como fazer, quem deve fazer, quais os benefícios e muito mais.
O processo de pós vendas é capaz de gerar novas oportunidades de negócio e transformar seu relacionamento com o cliente.
Se os seus vendedores pensam que o processo de uma venda termina na assinatura do contrato, sua operação certamente está perdendo grandes oportunidades!
Por isso, é hora de se perguntar: sua equipe já sabe como fazer um pós-venda bem estruturado? Seu time está preparado para oferecer uma excelente experiência e garantir a fidelização de clientes?
Continue lendo nosso artigo e entenda mais sobre o potencial do pós-venda e como aplicá-lo em sua operação.
O que você vai aprender neste artigo:
O que se faz no pós vendas?
De forma simplificada, o processo de pós-venda envolve as ações de relacionamento realizadas por sua equipe para melhorar a experiência do cliente depois que ele já adquiriu seu produto ou assinou um contrato.
Essas práticas buscam ajudar o cliente a ter bons resultados com o produto ou serviço que adquiriu. Assim, ele sente que a empresa realmente está interessada em sua satisfação.
O objetivo é fidelizar clientes e fomentar a boa reputação de sua empresa, por meio de algumas ações como:
- Entrar em contato com o cliente para confirmar a satisfação
- Oferecer suporte técnico e treinamento, se necessário
- Enviar conteúdos úteis para o uso do produto ou serviço
- Solicitar feedback para aprimorar os processos internos
- Sugerir novos produtos ou atualizações relevantes
Estratégias de pós-venda
Para que o pós-venda funcione na prática, você precisa implementar estratégias claras. Aqui estão as principais que equipes externas podem adotar:
1. Acompanhamento proativo
Não espere o cliente entrar em contato com você. Agende retornos periódicos após a venda para verificar se está tudo certo, oferecer ajuda e reforçar o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.
2. Suporte técnico de qualidade
Treine sua equipe para prestar um suporte técnico rápido e eficiente. Clientes bem atendidos, especialmente nos primeiros dias após a compra, têm muito mais chances de continuar com a empresa por mais tempo.
3. Programas de fidelidade ou benefícios
Ofereça vantagens para quem já é cliente, como descontos em compras futuras, acesso antecipado a novidades ou condições exclusivas. Isso incentiva a continuidade da parceria.
4. Upsell e cross-sell no momento certo
Depois que o cliente estiver satisfeito com a compra original, apresente soluções complementares ou mais completas. O segredo está em indicar algo útil, não apenas empurrar um novo produto.
5. Pesquisas de satisfação e NPS
Use ferramentas como a pesquisa de satisfação ou o Net Promoter Score (NPS) para entender como o cliente se sente. Além de identificar pontos de melhoria, você mostra que a opinião dele importa.
6. Relacionamento personalizado
Adapte a comunicação ao perfil do cliente. Equipes externas têm a vantagem de conhecer o cliente de perto, então aproveite para enviar mensagens personalizadas, felicitações em datas importantes e novidades que façam sentido para cada contato. É importante se fazer presente e estar sempre pronto a ajudá-lo.
Pós-vendas: como fazer
Agora que você já conhece as estratégias, vamos ver como colocar tudo isso em prática. A seguir, apresentamos um passo a passo para montar um processo de pós-venda realmente eficaz.
1. Defina objetivos claros
Determine o que você quer alcançar com o pós-venda: aumentar a retenção? Elevar o ticket médio? Gerar indicações? Estabeleça métricas para acompanhar o sucesso da estratégia.
2. Crie um roteiro de contato
Estabeleça os momentos ideais para entrar em contato com o cliente: um dia após a venda, uma semana depois, ao completar 30 dias, e assim por diante. Cada contato deve ter um objetivo específico, como verificar a instalação, oferecer dicas ou solicitar um depoimento.
3. Documente os processos
Padronize as ações da equipe de vendas externas. Para isso, crie scripts de atendimento, formulários de feedback, checklists personalizados e materiais de apoio. Assim, todos seguem o mesmo padrão de qualidade, mesmo que estejam em regiões ou clientes diferentes.
4. Use tecnologia a seu favor
O Checkmob é um grande aliado para estruturar e escalar o pós-venda em operações externas. Com a plataforma, sua equipe pode registrar cada visita realizada, acompanhar o histórico completo de interações com o cliente e padronizar os roteiros de atendimento, garantindo qualidade em cada etapa do relacionamento.
Além disso, o Checkmob permite enviar formulários personalizados, coletar feedbacks diretamente no ponto de contato e gerar relatórios estratégicos que ajudam a identificar oportunidades de upsell, cross-sell e melhorias na experiência do cliente. Tudo isso com mobilidade e agilidade, ideal para quem atua em campo e precisa manter o cliente no centro da estratégia.
5. Capacite sua equipe
Treine os vendedores não apenas para vender, mas para construir relacionamento. Para isso, ensine técnicas de escuta ativa, resolução de problemas e empatia. Um vendedor bem preparado no pós-venda consegue gerar novas oportunidades com mais facilidade.
6. Analise e melhore continuamente
Reúna os dados obtidos com pesquisas e atendimentos para entender o que está funcionando e o que precisa de ajustes. Depois, use esses insights para otimizar os processos e melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Exemplos de empresas com bom pós-venda
Para ilustrar o impacto do pós-venda, veja alguns exemplos de empresas que se destacam nesse aspecto:
Apple
A Apple oferece suporte técnico eficiente, programas de garantia estendida e troca fácil de produtos com defeito. Além disso, a marca mantém contato com os clientes através de newsletters, atualizações de software e convites para eventos.
Nubank
O Nubank investe pesado em atendimento humanizado e rápido. Mesmo sem agências físicas, consegue manter uma base de clientes fieis graças ao excelente suporte pós-venda e à comunicação clara e empática.
Amazon
Algumas ações como a política de devolução simples e o atendimento ágil garantem uma experiência positiva mesmo quando o cliente enfrenta algum problema. Isso contribui para a altíssima taxa de fidelização da empresa.
Pós vendas: como fazer nas etapas de relacionamento
Uma ferramenta poderosa do pós-venda é o funil de retenção, usado para separar as diferentes etapas que uma equipe de vendas deve seguir para conquistar clientes fidelizados.
Depois que o cliente compra seu produto, assina um contrato ou mesmo começa a utilizar a sua solução, é hora de colocar o funil em ação, entrando em contato nos seguintes momentos:
1. Adoção
Assim que o cliente começar a usar seu produto ou serviço, a equipe deve entrar em contato com ele dar as boas-vindas, se apresentar como responsável pelo atendimento e até dar dicas de utilização.
Uma boa ferramenta para isso é o e-mail, pois ele é menos intrusivo e ficará registrado para que o cliente possa voltar a consultar mais tarde.
Mas sua equipe também pode optar por outras formas de contato, inclusive fazendo visitas presenciais seguidas por um e-mail para documentar as boas-vindas e resolver as principais dúvidas do cliente.
Esse primeiro contato vai depender de fatores como: ticket médio da solução vendida e complexidade da adoção e utilização do seu produto ou serviço.
2. Retenção
Depois de um período de uso de seu produto ou serviço, o cliente estará criando suas próprias opiniões sobre ele. Então é hora de fazer o segundo passo do pós-venda: colher feedbacks.
Essa busca das opiniões pode ser feita com ligações, visitas técnicas, videoconferências ou e-mails e mensagens nas redes sociais para enviar pesquisas de satisfação e colocar sua empresa à disposição para tirar dúvidas.
A escolha do caminho ideal vai depender do modelo do seu negócio e dos custos e lucros obtidos com o cliente específico.
3. Expansão
Se o cliente tiver dado feedbacks positivos e estiver no momento certo para recompra ou até comprar novos produtos é hora de seus vendedores entrarem em ação. Para isso, é válido realizar ligações e novas visitas, integrando ações de field sales e inside sales.
Para saber se o cliente está no momento certo, você deve acompanhar o indicador de Lifetime Value (LTV) para mapear as possibilidades de expansão.
Saiba mais sobre esse indicador: Indicadores comerciais: conheça os melhores KPIs para vendas externas
4. Evangelização
Esta é a última etapa do processo de fidelização de clientes. Se a experiência com o produto e atendimento tiver sido boa até agora, o consumidor estará satisfeito e disposto a permanecer com a sua empresa.
Então peça ao seu cliente indicações de outras empresas para prospectar e bonifique a indicação oferecendo vantagens e descontos se ele recomendar a sua marca para outras pessoas. Assim, você terá clientes promotores e aumentará ainda mais suas vendas.
Usar a estratégia de funil é a melhor maneira de fazer um pós vendas eficiente e manter o cliente satisfeito e comprometido com sua empresa.
O impacto de um pós vendas eficiente
Ao oferecer um relacionamento de qualidade e solucionar quaisquer problemas e dúvidas apresentados pelo cliente, sua operação estará otimizando a experiência dele e aumentando sua satisfação com a aquisição.
Isso leva a alguns ótimos resultados para sua empresa. Os principais são:
Estabelecer uma relação de confiança
Todo o processo de vendas fica muito mais fácil se o cliente possui uma relação de confiança com o vendedor e com a empresa que ele representa.
Isso é essencial para a manutenção de uma operação de vendas externas, principalmente hoje em dia, considerando que um consultor precisa concorrer com as vendas online e o inside sales.
A construção de confiança já é um dos principais pilares de field sales, por meio das visitas, da atenção exclusiva e do “olho no olho” durante uma negociação. Nesse sentido, o pós-venda vem para potencializar esse processo tão importante.
Leia mais: Futuro das vendas externas: field sales não morreu, mas está mudando! Saiba como acompanhar essas tendências.
Fidelizar clientes e melhorar a retenção
Se sua empresa oferecer uma experiência satisfatória com cada produto ou serviço vendido, a chance da fidelização de clientes é muito maior.
Isso abre caminho para ótimas vantagens. Clientes fidelizados voltarão a comprar com sua empresa sempre que precisarem e estão muito mais disponíveis para um up selling. Ou seja: fidelizar clientes e manter sua retenção na empresa é um caminho estratégico para vender mais.
Assim, com mais clientes fidelizados, fica muito mais fácil alcançar as metas de vendas e visitas em sua operação.
Reduzir custos
Além de vender mais, sua equipe também vai vender melhor e com redução de custos! Afinal, conquistar um novo contrato com clientes fidelizados é mais fácil e barato do que realizar todo o processo de prospecção e atração de novos compradores.
Conquistar clientes promotores e fortalecer a reputação
Clientes fidelizados e realmente satisfeitos vão falar bem de sua marca para amigos, familiares e conhecidos. Além disso, podem começar a seguir sua empresa nas redes sociais e dar excelentes avaliações na internet.
Esse tipo de feedback positivo potencializa sua marca, torna-a mais conhecida e melhora sua reputação. Assim, fica muito mais fácil construir um relacionamento de confiança com novos compradores.
Dicas extras para o sucesso do seu pós-venda
Para melhorar seu processo de pós-venda e a fidelização de clientes, é fundamental realmente conhecer seu público. Faça pesquisas de campo e tenha um cadastro completo, com características e preferências, para facilitar cada contato e otimizar a experiência do consumidor.
Além disso, é interessante que o pós-venda esteja previsto em seu planejamento comercial, fazendo parte do processo de vendas como um todo.
Para tudo isso, conte com um sistema de gestão para equipes externas. Assim, é possível acompanhar cada visita, garantir a positivação de carteira e potencializar o pós-venda com dados, estratégias e planejamento.
Perguntas Frequentes
Por que fazer pós-venda?
O pós-venda fortalece o relacionamento com o cliente, aumenta a retenção, reduz cancelamentos e abre espaço para novas vendas. Também melhora a reputação da empresa, gera indicações espontâneas e mostra que a empresa se preocupa com o sucesso do cliente, não apenas com a venda.
Quem é responsável por realizar o pós-venda?
Em operações com equipes externas, os próprios vendedores geralmente assumem essa função, especialmente quando mantêm contato direto com o cliente. No entanto, também é possível ter um time dedicado ao sucesso do cliente (Customer Success) que apoia esse processo. O importante é garantir que alguém esteja cuidando dessa etapa com atenção e estratégia.
Escrito por
André Zacarias
Diretor de Sales e Customer Success na Checkmob. Há mais de 10 anos, ajuda gestores a destravar resultados em vendas externas, unindo visão estratégica e execução prática para transformar operações comerciais.
