Como fazer a gestão de relacionamento com o cliente em vendas complexas B2B

O que é a gestão de relacionamento com o cliente

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A gestão de relacionamento com o cliente trata-se de um conjunto de práticas que visam estabelecer e fortalecer os laços entre a empresa e seus clientes em todas as etapas do ciclo de vendas. Mas, o que exatamente isso significa em um contexto de vendas complexas?

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Em vendas B2B complexas, as transações envolvem um processo mais longo e, muitas vezes, difícil. Os clientes precisam tomar decisões ponderadas, envolvendo múltiplos tomadores de decisão e considerando diversos fatores, como:

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• Orçamento;
• Requisitos técnicos;
• Regulamentações.

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Nesse cenário desafiador, a gestão de relacionamento com o cliente desempenha um papel crucial na conquista e retenção de clientes.

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É comum pensar que contar com bons vendedores é suficiente para uma boa gestão do relacionamento com o cliente. No entanto, vale ressaltar que além disso, a empresa também precisa estar aliada à tecnologia.

Isso porque a tecnologia otimiza processos, melhora a tomada de decisões, aprimora a comunicação e minimiza a possibilidade de erros. 

Esses fatores são essenciais para um relacionamento duradouro e de confiança entre empresa e cliente.

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Por que a gestão de relacionamento com o cliente de forma presencial é diferenciada

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Estar próximo dos clientes é essencial para gerar identificação e segurança para eles e, assim, fideliza-los. E, felizmente, esse é um ponto que pode ser proporcionado pela gestão de relacionamento presencial, sobretudo em vendas complexas.

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Para Rafael Neumann, Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart – empresa líder em soluções sustentáveis para construção a seco, por meio da visita presencial, o vendedor consegue estabelecer um rapport com o cliente. 

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Isso, naturalmente, fideliza a relação comercial com mais confiança, principalmente quando comparamos com as relações via e-mail e telefone, por exemplo.

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No caso do Espaço Smart, em que as vendas são técnicas, esse suporte presencial se torna ainda mais necessário. Os principais objetivos da gestão de relacionamento com o cliente de forma presencial são:

“a padronização do atendimento e a eficiência operacional. Esses dois temas regem a política do Espaço Smart em 2023, e acreditamos que, com o uso do Checkmob pelos nossos vendedores externos, alcançamos um resultado satisfatório para ambos os objetivos”, afirma Neumann.

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Benefícios do relacionamento presencial para o vendedor e a qualidade de atendimento para o cliente

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Engana-se quem pensa que a gestão de relacionamento presencial beneficia somente o cliente. Para o time de vendas, há também muitas vantagens, como o fato de poder sentir e precisar as necessidades reais do cliente.

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Além disso, presencialmente, o vendedor consegue ter um feedback maior e melhor tanto do seu desempenho quanto da empresa de forma geral, o que contribui enormemente para melhorar as estratégias de vendas.

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E caso o time de vendas externas conte com um software de gestão de vendedores externos, então as chances de melhores resultados são ainda maiores. 

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Segundo o Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart, contar com uma tecnologia como o Checkmob no dia a dia otimiza vários processos da equipe.

“Com o Checkmob, temos facilidade no registro das atividades de prospecção e facilidade no agendamento de visitas a clientes da carteira, por exemplo. Além disso, graças à integração do software com o nosso CRM, as atividades externas são automaticamente sincronizadas”, afirma Rafael Neumann.

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Como fazer a gestão de relacionamento com o cliente na prática

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Até aqui, você descobriu o que é a gestão de relacionamento com o cliente e seus benefícios, especialmente em vendas complexas presenciais, certo? Mas como implementá-la na prática?

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Abaixo, listamos algumas importantes dicas que vão te ajudar!

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Conheça seu cliente para saber se relacionar

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Essa dica não aparece como a primeira dica em vão, afinal conhecer o seu cliente e criar uma persona é essencial para avançar em qualquer estratégia de marketing e vendas.

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Nesse sentido, é preciso realizar pesquisas junto ao seu público para descobrir padrões entre essas empresas, desde características como localização e tipo da empresa, porte da empresa, tipo de indústria e claro sobre as dores em comum e desafios a serem vencidos.

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Assim, ao traçar esse perfil, será possível identificar, por exemplo:

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• A melhor forma de se relacionar com os seus clientes;
• Os melhores canais;
• As abordagens de vendas ideais;
• Os argumentos para a quebra de possíveis objeções.

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Entender esses pontos fará toda a diferença na hora de estabelecer o seu relacionamento com cada cliente.

Ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente para vendas complexas

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Organizar, processar, cruzar e interpretar os dados e as informações provenientes do contato presencial com o cliente e das vendas complexas é essencial para essa gestão.

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No entanto, fazer isso de forma manual ou com sistemas pouco eficientes não trará os retornos esperados, uma vez que pode haver erros e falhas nesse processo.

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Desse modo, o ideal é contar com ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente voltadas especialmente para vendas complexas e presenciais, como é o caso do Checkmob.

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Isso porque, um software próprio para gerenciar visitas e vendas externas facilita consideravelmente o dia a dia do vendedor, que passa a ter todas as informações detalhadas e lapidadas em um só lugar e na hora em que precisar.

Leia mais: Funil comercial para vendas complexas: como não perder oportunidades em ciclos longos

Nesse sentido, convém destacar que, na hora de escolher uma ferramenta de gestão, é preciso observar se ela apresenta as seguintes funcionalidades que facilitam a gestão do relacionamento com o cliente e proporcionam maior produtividade para o vendedor externo:

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• Gerenciamento da carteira de clientes: esse recurso completo contribui para que o vendedor tenha autonomia para mapear e agendar novas visitas conforme a sua necessidade, utilizando filtros como: porte, número de funcionários e temperatura de fechamento.

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• Roteirização: ajuda a definir a ordem de visita a partir da proximidade, o que inclui os clientes com visita agendada e também aqueles da carteira.

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• Cadastro: apresenta diversas informações sobre o cliente a ser visitado, desde o nome até uma foto que identifique a empresa. Também é possível criar informações personalizadas que façam sentido para o seu negócio.

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• Checklists: são formulários preenchidos pelo vendedor que auxiliam o registro de tudo o que foi abordado e verificado durante a visita ao cliente. É possível criar o formulário personalizado com diferentes opções de resposta, como: seleção única, seleção múltipla e em texto livre.

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Rafael Neumann afirma que o uso do Checkmob permitiu que ele e sua equipe passassem a ter acesso a informações que não tinham antes da implementação da ferramenta, como o número de visitas externas comprovadas, os locais das visitas realizadas e a lista de clientes que não foram visitados.

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Isso tudo permite que o gestor tenha mais e melhores insights acerca das estratégias de vendas utilizadas pela equipe, para assim entender o que realmente funciona para a sua realidade, além de ter um controle detalhado da sua carteira de clientes.

Pós-vendas: dê manutenção ao relacionamento

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Todo gestor e vendedor deve saber que a gestão de relacionamento com o cliente não termina quando a venda é concluída. Para fidelizar o cliente, manter a recorrência e até mesmo atrair outros por meio da indicação, é necessário investir em um bom pós-venda.

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Aqui, a ideia é prestar um bom e preciso auxílio ao cliente para esclarecer suas dúvidas e identificar possíveis falhas nos processos, bem como colher feedbacks para que possam ser implementadas melhorias onde for necessário.

Leia mais: Como fidelizar clientes com um pós-venda eficiente para equipes externas

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Como medir se a gestão de relacionamento com o cliente está sendo positiva?

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Tão importante quanto implementar uma gestão de relacionamento, a mensuração dessa se apresenta como igualmente importante. Afinal, a partir disso, será possível perceber o que tem dado certo e modificar a rota nos percursos não tão positivos.

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Nesse sentido, devem ser definidas métricas e indicadores para vendas externas que se apresentem como relevantes para o contexto da sua empresa.

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Para o Gerente de Vendas Técnicas da Espaço Smart, existem 5 principais métricas das quais ele não abre mão para entender o retorno do esforço da equipe de vendas externas e, assim, realizar uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz. Elas são:

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1. Faturamento e margem líquida das soluções que gerencia.
2. Funil de vendas dessas mesmas soluções.
3. Clientes ativos e clientes inativos.
4. Atividade comercial do time de vendas.
5. Como é explorado o mix de produtos da empresa por região.

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Além dessas, vale a pena incluir outras métricas também, como:

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• Customer Lifetime Value (LTV): mede o tempo de retenção dos clientes.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): mede o nível de satisfação dos clientes.
• Customer Health Score: valor percebido pelo cliente em relação ao produto consumido.

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Construir um relacionamento duradouro com os clientes não é uma tarefa fácil. No entanto, com as estratégias e ferramentas ideais, todo o esforço se refletirá em parcerias de sucesso. 

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‍Conheça o Checkmob e descubra como ele pode te ajudar nesse processo!