Saber o que é de fato e como contornar objeções de vendas tem um grande impacto na receita de qualquer time de vendas, sejam de equipes externas ou internas.
Para enfrentar esse desafio, é preciso conhecer os tipos de objeções de vendas e as estratégias para contorná-las.
O que você vai aprender neste artigo:
- Como os gerentes de vendas precisam capacitar seus vendedores externos para enfrentar objeções de vendas
- Para vendedores despreparados, objeções são barreiras. Para os bem capacitados, elas são só pequenos obstáculos
- Há quatro diferentes tipos de objeções de vendas e cada uma requer estratégias específicas, para lidar exatamente com o problema do cliente
Falar sobre as objeções de vendas pode ser um grande receio para a maioria dos vendedores, principalmente para os que estão conquistando experiência, e isso pode prejudicar seus resultados.
Por isso, é uma responsabilidade da empresa e do gerente de vendas trabalhar com o time as melhores técnicas para fazer a quebra de objeções em vendas, além de estudar argumentos que podem ser usados para lidar com elas e evitar confrontos com o cliente.
Os tipos de objeções em vendas e as estratégias para lidar com elas são pontos tão importantes que devem estar incluídos até no treinamento de vendedores externos.
Então, para entender mais sobre o assunto, continue sua leitura:
O que é objeção em vendas? Confira os principais exemplos
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A palavra objeção significa contestação, questionamento ou rejeição de algo. Ao fazer uma objeção, você está negando um argumento, contrariando uma proposta ou se posicionando contra ela.
Isso funciona da mesma forma no ambiente comercial. A objeção na venda é uma rejeição à proposta feita pelo vendedor. É quase como uma barreira levantada pelo cliente durante a oferta de um produto ou serviço.
Essa barreira pode ser apresentada de várias formas diferentes. Algumas das principais objeções de vendas são:
- “Seu preço é muito alto”
- “O concorrente ofereceu um preço melhor”
- “Eu não tenho orçamento”
- “Só fecho se tiver um desconto”
- “Estou satisfeito com a solução que possuo hoje”
- “Não conheço a sua empresa”
- “Não preciso desse produto/serviço”
- “A diretoria não aprova novas aquisições”
- “Estou sem tempo”
- “Vou deixar para outro momento”
Com uma dessas curtas frases, o cliente parece construir um muro entre ele e o vendedor. E para vendedores despreparados, esse muro parece intransponível! É praticamente uma muralha da China.
Mas essa não precisa ser a realidade para todos os vendedores. Sua equipe pode aprender a fazer o contorno de objeções em vendas de forma eficiente, prática e inteligente. Eles só precisam conhecer boas técnicas para isso.
Ou seja, para profissionais que estão treinados, capacitados e armados com os argumentos certos, em vez da muralha da China, a objeção de clientes pode ser apenas uma cerca de jardim, onde é possível encontrar um portão para passar por ela.
Quais são os principais tipos de objeções em vendas e como lidar com eles?
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Para lidar com esse problema, os vendedores devem estar armados com conhecimento! E a primeira questão que eles precisam entender é que existem diferentes tipos de objeções em vendas.
Esses tipos podem ser divididos pelo motivo que leva o cliente a apresentá-los. Ao saber desse elemento, fica muito mais fácil trabalhar estratégias para superá-lo.
Por isso, confira:
Falta de dinheiro
AAs objeções mais comuns em vendas costumam envolver a parte financeira da empresa do cliente.
- “Seu preço está fora do nossa capacidade financeira”
- “Não temos orçamento para esse tipo de produto/serviço”
- “Estamos com dificuldades financeiras neste momento”
Essas são objeções muito frequentes e, às vezes, são um sinal de que realmente vai ser impossível fechar o negócio. Afinal, se não há verba, esse cliente não é interessante para sua empresa.
No entanto, é importante tomar cuidado. Às vezes a falta de dinheiro é uma desculpa do cliente que não quer falar com o vendedor ou ainda não está convencido de que sua solução é relevante para ele.
Nesses casos, é fundamental manter a postura e apresentar as razões pelas quais seu produto ou serviço não é um gasto e sim um investimento. Nesses casos, responda com perguntas como:
- “Você já conhece todas as vantagens que nosso produto/serviço pode te oferecer?”
- “Você sabe o quanto você vai economizar se contar com nosso produto/serviço?”
- “Será que a qualidade de vida que você vai conquistar não vale a pena por esse investimento?”
Por outro lado, se realmente o motivo de não comprar for a parte financeira, seja cordial, entenda o problema do cliente e coloque-se à disposição para voltar quando ele tiver um orçamento adequado.
Para isso, pergunte se há um prazo interessante ou se você pode voltar a visitar mais vezes, incluindo esse consumidor em sua carteira.
Alguns exemplos de como contornar essa objeção são:
- “Podemos voltar a fazer negócios quando seu orçamento mudar?”
- “Seu orçamento é atualizado anualmente?”
- “Quando posso voltar a visitá-lo para reapresentar nosso produto?”
- “O preço está muito alto? Será que não podemos negociar?”
Leia mais: Positivação de carteira: você planeja suas visitas da forma certa?
Acomodação
Às vezes seu cliente está acomodado e satisfeito com o que já tem. Nesses casos, ele vai ver sua proposta e pensar que não tem necessidade de investir nisso.
Nesses casos, ele pode dizer, por exemplo:
- “Não tenho necessidade desse produto/serviço”
- “Hoje não tenho interesse”
- “Estou satisfeito com a solução que possuo hoje”
Quando isso ocorre, é dever do vendedor explorar as dores do cliente e tentar descobrir que tipo de problema ou limitação ele tem que sua empresa pode solucionar.
Mostre seus pontos fortes e faça o cliente perceber que você pode transformar positivamente a rotina dele.
Aqui temos algumas perguntas que também são muito efetivas:
- “Você sabia que nosso produto/serviço pode melhorar muito os resultados da sua empresa?”
- “Você está disposto a continuar com esses problemas ou resultados por mais tempo?”
- “Sabe aquele problema que você tem? Sabia que nossa solução pode resolvê-lo rapidamente?”
Falta de urgência
Há situações em que o cliente sabe que tem um problema ou uma limitação e entende que seu produto/serviço pode resolver isso.
No entanto, ele tem a impressão de que essa questão não é algo que está realmente incomodando. Ela pode “ficar para depois”.
Assim, ele tem objeções como:
- “Vou deixar para outro momento”
- “Vou pensar”
- “Volte outro dia”
Nesses casos, o vendedor pode fazer duas coisas.
Primeiro, ele deve tentar destacar o problema que o cliente tem e mostrar todo o potencial que seu produto/serviço tem para melhorar muito a vida dele.
Algumas perguntas que você pode fazer nesse momento são:
- “Tem certeza de que quer continuar perdendo dinheiro?”
- “Já fez as contas de quanto você vai economizar se contar com nossa solução?”
- “Você não está cansado de enfrentar esse problema diariamente e nunca ter um solução efetiva?”
Mas é preciso tomar cuidado com esse passo. Seja incisivo, mas não chato. Se sentir que o cliente está cansado da discussão, ou que ele está se irritando com a negociação, não insista tanto. Parta para o segundo passo.
Caso a insistência realmente não dê certo, combine com o cliente para voltar em um momento que seja melhor para ele. Então aproveite esse intervalo para conhecer melhor a situação dele e chegar na próxima visita com argumentos mais contundentes.
Desconhecimento e falta de confiança
Vendedores experientes sabem que os clientes valorizam o próprio dinheiro e dificilmente vão investir em um produto ou serviço que não conhecem, ou no qual não confiam.
Quando isso acontece, o cliente pode buscar desculpas, como a falta de tempo ou de orçamento, ou simplesmente dizer algo como:
- “Não vou comprar de uma marca que eu não conheço”
- “Vou continuar com as soluções que eu sei que resolvem meu problema”
- “Não estou disposto a correr riscos”
Para contornar essa objeção de venda, é interessante contar com bons cases de sucesso, com exemplos de como seu produto ou serviço já foi útil para outros clientes.
Além disso, é muito bom demonstrar conhecimento tanto do produto/serviço que está oferecendo quanto do mercado do cliente. Um vendedor realmente preparado transmite muito mais confiança.
Alguns exemplos de respostas, nos casos dessas objeções de vendas, são:
- “Vou te apresentar histórias de clientes que já comprovam os benefícios do nosso produto/serviço”
- “Veja os nossos números que comprovam como nossa solução foi efetiva nos clientes X,Y e Z do mesmo setor que o seu.
Como contornar as objeções em vendas? Veja técnicas e dicas
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Acabamos de conhecer os quatro principais tipos de objeções e as formas específicas de lidar com eles. Mas, para melhorar os resultados de sua equipe, preparamos também algumas técnicas e dicas úteis para quase todas as situações. Confira:
1. Não tratar a objeção como um conflito
Antes de mais nada, lembre-se de que o cliente não é seu inimigo. A venda não é uma disputa, e sim uma conversa conjunta para buscar uma solução satisfatória para todos.
Por isso, entenda a objeção como um simples passo do processo de vendas e trate-a respeitosamente.
2. Fazer silêncio
Não responda a objeção imediatamente. Muitas vezes o vendedor sente-se pressionado a dar uma resposta “na lata”, mas isso mostra afobação e pode levar a réplicas inadequadas.
Pelo contrário, faça um silêncio curto, de uns três segundos, para entender bem a objeção, mostrar ao cliente que você está prestando atenção e dar a ele a chance de complementar. Às vezes o próprio cliente vai te oferecer argumentos para rebater a rejeição.
3. Saber ouvir
Além da estratégia do silêncio, busque também ouvir mais do que falar. Deixe seu cliente apresentar seus problemas e objeções livremente, sem interrompê-lo, e realmente preste atenção no que ele tem a dizer.
A partir disso, fica muito mais fácil argumentar e melhorar suas propostas.
4. Conhecer muito bem o cliente e o mercado em que está inserido
Como vimos, o conhecimento sobre a situação do cliente e sobre sua área de atuação permite ter argumentos especializados e ficar muito melhor preparado para contornar as objeções.
5. Entender as dores do seu cliente
Todo mundo tem algum problema, alguma limitação que quer superar ou algum desejo que quer realizar. Busque descobrir quais são as do seu cliente por meio de pesquisa prévia e perguntas. Assim, fica mais fácil mostrar como seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Inclusive esta relação de dores deve sempre fazer parte da sua estratégia de prospecção de clientes.
6. Dominar tudo sobre seu produto ou serviço
Ter conhecimento sobre o que você está oferecendo passa mais confiança e ajuda o vendedor durante a argumentação. Nada melhor do que estar preparado para responder com firmeza e clareza as dúvidas do cliente e deixá-lo confortável e confiante em comprar da sua empresa.
7. Trabalhar com as melhores técnicas de vendas
A objeção não é o fim da negociação, mesmo que o vendedor tenha que ir embora e voltar outro dia. Com boas técnicas de venda, como Sistema Sandler, Spin Selling e Venda Desafiadora, é possível superar vários problemas e ter melhores resultados.
Saiba mais sobre o assunto: 5 técnicas de vendas externas de alta performance: escolha os métodos de vendas mais adequados à sua operação.
8. Ter informações do cliente registradas no seu software de gestão de equipes externas
Quando o vendedor volta a visitar um cliente, é fundamental lembrar do que já foi discutido, quais foram suas objeções e quais dores é possível explorar.
Por isso, busque contar com um software de gestão de vendas externas que permita registrar esses dados com agilidade e eficiência e agilidade. Essa boa prática vai melhorar muito seus resultados.
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Escrito por
André Zacarias
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