A segmentação de clientes é uma metodologia utilizada pelas equipes de vendas e/ou marketing de empresas guiadas por estratégias de negócios centradas no cliente.
Ou seja, esses times abraçam oportunidades de criar relacionamentos mais próximos e valiosos com a sua carteira de clientes por meio de dados e informações adquiridos em contatos comerciais anteriores.
Para entender melhor esse conceito, aplicá-lo no seu negócio e tornar sua abordagem de venda ainda mais certeira, nós separamos ótimas dicas neste artigo. Entre elas:
O que é segmentação de carteira de clientes?
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Objetivamente, a segmentação de carteira é uma divisão dos clientes e potenciais clientes em listas segmentadas por características similares.
Imagine que a sua carteira de clientes tem empresas nas principais capitais do país, mas você quer saber quais delas estão na região central de São Paulo, por exemplo.
“Região central de São Paulo” é a segmentação que você criou dentro da sua carteira de clientes mais ampla.
Nosso foco com a segmentação de clientes está na proposta de valor.
Vamos voltar para o nosso exemplo. Pense que você tem a possibilidade de conseguir condições especiais para os clientes da região central de São Paulo.
Somando a condição especial ao segmento de clientes que você criou, temos uma proposta de valor para uma comunicação e abordagem certeira.
E este é só o começo! Afinal, quanto mais caminharmos para dentro do funil de vendas, melhor podemos segmentar nossa carteira de clientes, mastigando informações cruciais para o time, além de desenvolver um laço de personalização e fidelização com quem atendemos.
Vamos detalhar os tipos de segmentação de clientes mais usados e outros pontos relevantes ao longo deste texto.
Como montar uma carteira de clientes?
Antes da própria segmentação, precisamos dar um passo para trás e montar uma carteira de clientes bem organizada. Vamos entender quais características podem ser usadas para qualificar e segmentar todos os potenciais e atuais clientes.
Mesmo que você já tenha uma, as dicas abaixo podem te ajudar a otimizar os processos já existentes. Segue o fio!
1 - Planejamento e definições de informações
Inicie a criação da sua carteira de clientes entendendo qual é o seu público, e quem será o seu cliente ideal.
Para carteiras B2B é fundamental definir informações como:
- Segmentos em que seu cliente atua
- Quantidade de colaboradores (porte da empresa)
- Problemas que essas empresas têm e que a sua solução consegue resolver
- Características geográficas (localização dos seus melhores clientes)
- Características do perfil de consumo (volume e frequência de compra, o que compra, tipo de pagamento, compras adicionais, etc)
- O que estes clientes valorizam na sua empresa?
- Quais canais eles usam para se informar e se comunicar?
2 - Prospecção de novos clientes
Agora que você já tem as características definidas do seu cliente ideal, é chegada a hora de levantar uma lista segmentada por região, por exemplo, ou algum outro critério que seja relevante para o seu tipo de negócio.
Existem algumas ferramentas de prospecção que são super úteis e te ajudam nessa tarefa como por exemplo: LinkedIn Sales Navigator, Apollo.io, Speedio e Cortex.
No vídeo abaixo você pode conferir dicas e saber mais detalhes sobre esta etapa:
Leia também: Como prospectar clientes: aprenda a montar uma estratégia de prospecção para vendas externas
3 - Gerenciamento e segmentação da carteira de clientes
Tendo como base os dados que você tem em mãos, o próximo passo é segmentar sua base de clientes em grupos com características semelhantes (tamanho da empresa, setor de atuação, localização geográfica, etc.).
Depois, avalie os segmentos de clientes definidos e priorize aqueles que têm maior potencial de valor e alinhamento com sua oferta de produtos ou serviços. Considere fatores como tamanho do mercado, potencial de crescimento, entre outros.
Com a gestão da carteira de clientes, nosso objetivo sempre será nutrir um relacionamento próximo, alinhando entregas e expectativas do seu público e garantindo que ele fará parte da carteira ativa.
Outra forma eficaz de criar a sua própria carteira de clientes (aquela que nenhum vendedor leva quando vai embora) é utilizando tecnologia e checklists digitais ao seu favor.
Um exemplo é o Checkmob, um software de gestão de vendedores externos que pode ser uma excelente escolha para a sua estratégia de construção de carteira de clientes e prospecção presencial.
Na prática funciona assim: o vendedor chega no cliente e realiza check-in e check-out e preenche os checklists (de forma segura que evite fraudes) a cada nova visita.
Com esses checklists preenchidos, a gestão pode ter um melhor controle sobre o que está sendo executado em campo, gerar insights precisos sobre cada visita, tanto quantitativos como qualitativos, além de ajudar a sua equipe a ter mais produtividade.
Ao fim de cada visita, os dados coletados em campos podem fazer parte dos indicadores comerciais de uma operação externas, como por exemplo, a quantidade de empresas prospectadas, tempo de ciclo comercial, taxa de no-show, vendas e faturamento, entre tantos outros.
Falando em carteira ativa, vamos entender quais são os tipos de segmentação de clientes possíveis de serem criadas? Continue a leitura!
Como fazer uma segmentação de carteira de clientes eficiente?
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Como falamos lá no início deste artigo, existem tipos de segmentação que podem te ajudar na criação de estratégias certeiras com base no seu próprio funil de vendas.
Algumas podem ser bem específicas, com o objetivo de prospecção, ou até mesmo para inserir uma nova linha de produtos no mercado, tudo vai depender da sua estratégia.
Mas, de modo geral, vamos começar te apresentando 3 tipos de carteiras de clientes mais usadas no mercado para criar a segmentação de clientes personalizada.
Carteira de Clientes Ativa
Estes são clientes que estão atualmente engajados, realizando negócios com a sua empresa ou que fazem compras regularmente. Ótimos para serem cada vez mais trabalhados, retidos e propensos a upsell.
A sua estratégia de segmentação e agendamento de visitas para clientes dessa carteira pode estar ligada a frequência de compra, por exemplo.
Carteira de Clientes Inativos
Aqui é o público que já teve algum relacionamento com o seu negócio, mas que não está mais engajado ou comprando. Esses clientes representam uma oportunidade (quase) perdida, mas ainda possuem potencial de reativação.
Se sua empresa já usa alguma ferramenta de gestão de clientes é importante resgatar as informações de relacionamento para entender os motivos que levaram a parceria chegar ao fim.
Quando foi realizada a última visita? Quem era a pessoa de contato na empresa? Responder essas perguntas é importantíssimo para que a sua estratégia de reativação desse grupo seja mais assertiva.
Faça um pente fino nesses clientes, antes de definir sua abordagem.
Carteira de Renovação
Composta por clientes cujos contratos ou assinaturas estão chegando ao fim.
É importante dar atenção a essa segmentação para garantir que eles continuem ou voltem para a sua base de ativos.
Além de ter mantido um bom atendimento e relacionamento com esses clientes ao longo do tempo, também é interessante propor uma oferta especial para renovação de contrato ou aquisição de novos serviços.
Passo a passo para fazer uma segmentação de carteira de clientes
Após criar e segmentar é a hora de focar na gestão da carteira de clientes que você possui. Para isso você deve estar atento a alguns pontos, como:
Definir metas e objetivos
A definição de metas e objetivos é algo bem particular de cada negócio, depende do momento da empresa, seu porte, entre outros pontos. Mas existem algumas dicas que funcionam muito bem e podem te ajudar nessa etapa. Veja:
Primeiro, é necessário que você analise os dados históricos de vendas, identificando tendências, sazonalidades e oportunidades de mercado. Com base nessa análise, é possível estabelecer metas realistas e desafiadoras.
Um exemplo simples: se ao comparar o crescimento médio nos últimos trimestres e perceber que este número sempre está perto da casa dos 10%, uma meta de 15% pode ser estabelecida para impulsionar o desempenho nos meses subsequentes.
Em seguida, é importante definir os objetivos específicos que devem ser mensuráveis, alcançáveis, relevantes e limitados no tempo (SMART).
Podemos exemplificar melhor: um objetivo específico pode ser aumentar o número de visitas a clientes em 20% em um determinado período.
Outro objetivo pode ser melhorar a taxa de conversão de visitas em novos contratos em 5% através da implementação de treinamentos e técnicas de vendas aprimoradas.
Por fim, é essencial comunicar e alinhar as metas e objetivos com a equipe de vendas externas, através de reuniões regulares, onde os supervisores explicam as metas e objetivos definidos, destacam sua importância e incentivam o engajamento dos vendedores.
Fechando esta parte com chave de ouro, lembre-se! É fundamental acompanhar o progresso regularmente, fornecer feedback e fazer ajustes quando necessário, para garantir que as metas e objetivos estejam sendo alcançados de forma eficaz e dentro de um cenário compatível com o que sua empresa consegue abraçar.
Apostar na segmentação personalizada
É sobre aquilo que falamos mais cedo, começar segmentando sua carteira de clientes com base em critérios relevantes, como volume de negócios, potencial de crescimento, setor de atuação ou qualquer outro fator que seja importante para o seu negócio.
Isso permite que você concentre seus esforços nos clientes mais valiosos e identifique oportunidades de crescimento.
Definir Checklists personalizados
Agora que está mais claro todas as possibilidades de segmentação de clientes e que você já definiu as estratégias de visita por diferentes objetivos, é o momento de rever as abordagens que o seu vendedor está utilizando durante as visitas.
Se a sua empresa ainda não usa um Checklist digital, para guiar o roteiro de visita do seu vendedor e coletar informações relevantes, você está abrindo margem para o erro e até mesmo para o risco de perder algum negócio.
Softwares como o Checkmob, além de proporcionar controle sobre a visita, também ajudam a padronizar a abordagem, coletar informações de forma consistente e gerar dados e insights a partir do trabalho em campo.
Leia mais: Como controlar seus vendedores externos e melhorar a produtividade
Manter os dados sobre os clientes sempre atualizados
Essa é uma parte crucial para as suas estratégias terem os resultados esperados.
E aqui novamente a dica é apostar na otimização do trabalho da sua equipe que, por meio da tecnologia, pode atualizar dados em poucos cliques através de indicadores personalizados e com soluções anti-fraude.
A eficiência e produtividade de substituir planilhas ou anotações manuais por um software/aplicativo onde o registro de visitas e acompanhamento das atividades sejam feitas em poucos segundos, permite que os vendedores se concentrem mais em vender e sejam mais produtivos em suas tarefas.
Um software de gestão de vendedores externos como o Checkmob oferece um módulo completo para gerar análises e dashboards personalizados.
Essas informações valiosas ajudam a otimizar os esforços de vendas, identificar oportunidades de crescimento e melhorar a tomada de decisões.
Leia mais: Por que um software para equipes externas pode ser melhor que um CRM?
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Dica extra: como trabalhar o pós-venda de forma estratégica
Depois da segmentação e da construção da sua carteira, uma dica adicional valiosa é pensar em como seu time de pós-venda, implantação ou atendimento vai continuar dando manutenção ao relacionamento com o cliente.
Isso pode ser feito com a coleta de informações estratégicas, como:
- Nível de satisfação;
- Reclamações;
- Elogios;
- Sugestões;
- Indicadores de outros clientes;
- Pesquisa NPS;
- Entre outros.
Com essas respostas em mãos, as tratativas no pós-venda poderão ser mais assertivas, possibilitando o alinhamento de expectativas de ambas as partes e fortalecendo o relacionamento com o seu cliente com um atendimento personalizado.
Neste vídeo, preparamos mais dicas sobre como é possível potencializar o pós-vendas na expansão do seu negócio e na retenção dos seus clientes.
Escrito por
André Zacarias
