Segmentação de clientes: o que é e como fazer

O que é segmentação de carteira de clientes?

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Quando falamos sobre marketing e vendas, entender o que é segmento de clientes é essencial para o melhor direcionamento de recursos. Com os consumidores que demandam cada vez mais experiências altamente personalizadas, a segmentação de clientes permite que empresas se comuniquem de maneira mais eficaz com diferentes grupos dentro de um mercado-alvo.

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Para entender melhor esse conceito, aplicá-lo no seu negócio e tornar sua abordagem de venda ainda mais certeira, nós separamos ótimas dicas neste artigo.

O que é segmentação de clientes?

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A segmentação de clientes refere-se ao processo de dividir um mercado em grupos menores, ou segmentos, baseados em características compartilhadas.

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O grande conceito por trás da segmentação é que nem todos os clientes são iguais. Cada segmento de clientes possui suas próprias preferências, hábitos de compra e motivadores. 

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Essa prática permite que as empresas foquem em nichos específicos com mensagens e produtos personalizados que ressoem com os interesses e necessidades particulares de cada grupo.

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Assim, ao identificar esses segmentos, as empresas podem desenvolver campanhas mais direcionadas e eficazes.

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Vale ressaltar que as características usadas para segmentar um mercado podem variar desde dados demográficos e geográficos até comportamentais e psicográficos. Dessa forma, a segmentação é uma ferramenta versátil para alcançar diversos públicos.

Por que fazer segmentação de clientes?

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A segmentação permite que as empresas reconheçam e atendam as necessidades únicas dos seus clientes de maneira mais eficaz do que se adotassem uma abordagem generalizada.

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Realizar a segmentação de clientes leva a uma compreensão mais aprofundada do comportamento do consumidor. Dessa forma, permite que as empresas sejam mais precisas em suas estratégias promocionais, melhorando o ROI de campanhas de marketing e aumentando as taxas de conversão.

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Ao entender os desejos e necessidades de cada segmento, uma empresa pode criar ofertas e campanhas que realmente falem com o público, aumentando a eficiência geral das vendas.

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Em um mercado saturado, os clientes são bombardeados com mensagens genéricas. Por isso, faz com que as comunicações personalizadas se destaquem.

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Ademais, a segmentação de clientes também é fundamental para a inovação e o desenvolvimento de produtos. Isso porque as empresas podem identificar lacunas no mercado e oportunidades para novos produtos ou ajustes em ofertas existentes.

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As empresas que segmentam efetivamente são normalmente as que ouvem seus clientes e, consequentemente, conseguem atendê-los melhor.

Tipos de segmentação para a área de vendas

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Cada tipo de segmentação ajuda a traçar perfis de clientes com precisão. Assim, resulta em estratégias de vendas que atendam especificamente aos interesses e necessidades de cada grupo. Normalmente, a segmentação de clientes é feita com base em aspectos:

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• Demográficos — A segmentação demográfica considera fatores como idade, gênero, educação e renda. Esta é uma das formas mais comuns de segmentação, pois tais dados são relativamente fáceis de obter e podem ser altamente indicativos de padrões de consumo.

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• Geográficos — A segmentação geográfica, por sua vez, divide o mercado com base na localização dos clientes, um fator crucial para produtos e serviços cuja demanda e hábitos de consumo variam significativamente de uma região para outra.

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• Psicográficos —  Leva em conta os aspectos psicológicos e comportamentais dos clientes. Isso inclui seus valores, crenças, interesses, personalidade, estilo de vida e motivações de compra.

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• Comportamentais — Este tipo de segmentação vai considerar fatores como a frequência de compra, o momento da compra e o nível de engajamento com campanhas de marketing.

Como fazer uma segmentação de clientes?

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O processo de como fazer uma segmentação de clientes começa com a coleta e a análise de dados.

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É essencial que as empresas coletem informações relevantes dos clientes de várias fontes, incluindo históricos de compras, feedback, interações em mídias sociais e mais.

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A análise desses dados permite identificar padrões e agrupamentos naturais de clientes com necessidades ou comportamentos semelhantes.

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Após a coleta de dados, o próximo passo é definir critérios de segmentação. Alguns critérios podem ser bem específicos, com o objetivo de prospecção, ou até mesmo para inserir uma nova linha de produtos no mercado, tudo vai depender da sua estratégia. 

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Mas, de modo geral, vamos começar te apresentando 3 tipos de carteiras de clientes mais usadas no mercado para criar a segmentação de clientes personalizada. 

Carteira de Clientes Ativa

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Estes são clientes que estão atualmente engajados, realizando negócios com a sua empresa ou que fazem compras regularmente. Ótimos para serem cada vez mais trabalhados, retidos e propensos a upsell. 

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A sua estratégia de segmentação e agendamento de visitas para clientes dessa carteira pode estar ligada a frequência de compra, por exemplo.

Carteira de Clientes Inativos 

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Aqui é o público que já teve algum relacionamento com o seu negócio, mas que não está mais engajado ou comprando. Esses clientes representam uma oportunidade (quase) perdida, mas ainda possuem potencial de reativação.

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Se sua empresa já usa alguma ferramenta de gestão de clientes é importante resgatar as informações de relacionamento para entender os motivos que levaram a parceria chegar ao fim. 

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Quando foi realizada a última visita? Quem era a pessoa de contato na empresa? Responder essas perguntas é importantíssimo para que a sua estratégia de reativação desse grupo seja mais assertiva. 

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Faça um pente fino nesses clientes, antes de definir sua abordagem. 

Carteira de Renovação

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Composta por clientes cujos contratos ou assinaturas estão chegando ao fim. 

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É importante dar atenção a essa segmentação para garantir que eles continuem ou voltem para a sua base de ativos. 

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Além de ter mantido um bom atendimento e relacionamento com esses clientes ao longo do tempo, também é interessante propor uma oferta especial para renovação de contrato ou aquisição de novos serviços.

Como segmentar clientes B2B?

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A segmentação de clientes B2B apresenta suas próprias nuances, pois geralmente lida com necessidades mais complexas e decisões de compra que envolvem múltiplos stakeholders.

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Para efetuar uma segmentação de clientes B2B de forma proveitosa, é crucial entender os objetivos de negócios dos clientes, estruturas organizacionais e fluxos de tomada de decisão.

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Um dos primeiros passos na segmentação B2B é classificar os clientes com base no tamanho do negócio e na indústria.

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Por exemplo, o approach de vendas e marketing para uma startup de tecnologia pode ser radicalmente diferente daquele para uma empresa multinacional de manufatura.

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Além disso, empresas B2B muitas vezes consideram o potencial de vida útil do cliente e a lucratividade do cliente ao segmentar seu mercado.

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A personalização e o relacionamento são especialmente importantes na segmentação B2B, onde as soluções e serviços são frequentemente adaptados para atender requisitos específicos.

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A construção de um relacionamento baseado na confiança e na compreensão profunda das necessidades do cliente é essencial.

Exemplos de segmentação de clientes B2B

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Um exemplo de segmentação de clientes no mercado de vendas complexas B2B pode ser a segmentação com base no ciclo de compra e na maturidade do cliente.

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Nesse caso, os clientes seriam divididos em diferentes grupos com base em onde estão no processo de tomada de decisão e na familiaridade com o produto ou serviço oferecido.

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Por exemplo:

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• Clientes em fase de descoberta: São aqueles que estão no início do ciclo de compra, ainda explorando soluções para seus problemas ou necessidades. Eles podem estar procurando informações sobre o setor, pesquisando diferentes opções disponíveis e tentando entender melhor suas próprias necessidades.

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Nesse momento, é importante disponibilizar conteúdo educacional, webinars introdutórios e estudos de caso.

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• Clientes em fase de decisão: Estes são os clientes que estão prontos para tomar uma decisão de compra. Eles podem estar finalizando detalhes contratuais, negociando termos ou preparando-se para implementar a solução escolhida.

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Para esse grupo, as estratégias de marketing podem incluir demonstrações personalizadas, provas de conceito, garantias de satisfação e descontos para conquistar a positivação de clientes.

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• Clientes em fase de pós-venda e fidelização: Uma vez que a venda é concluída, é importante manter esses clientes engajados e satisfeitos.

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Então, algumas estratégias que podem ser utilizadas são programas de treinamento, suporte técnico contínuo, atualizações de produto e solicitações de feedback para garantir a satisfação do cliente e promover a fidelização.

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Segmentar os clientes com base em seu ciclo de compra e nível de maturidade permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades específicas de cada grupo.

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Dessa forma, fornece o suporte certo no momento certo durante todo o processo de compra complexo B2B.

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Portanto, a segmentação de clientes é uma abordagem estratégica que permite adaptar-se rapidamente às mudanças do mercado e conquistar e fidelizar clientes.

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